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 IT服務(wù),是指在信息技術(shù)領(lǐng)域服務(wù)商為其用戶(hù)提供信息咨詢(xún)、軟件升級、硬件維修等全方位的服務(wù)。具體業(yè)務(wù)包括:產(chǎn)品維護服務(wù)、IT專(zhuān)業(yè)服務(wù)、集成和開(kāi)發(fā)服務(wù)、IT管理外包服務(wù)等。



一 : IT服務(wù)

IT服務(wù),是指滿(mǎn)足用戶(hù)IT需求的服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)過(guò)程。IT服務(wù)產(chǎn)品包括:硬件集成、軟件集成(統稱(chēng):系統集成)、通用解決方案、行業(yè)解決方案和IT綜合服務(wù),服務(wù)過(guò)程是指IT需求得以滿(mǎn)足的全過(guò)程,從IT服務(wù)商為用戶(hù)提供IT咨詢(xún)開(kāi)始,到定義IT需求,再到挑選合適的IT服務(wù)商和服務(wù)產(chǎn)品,實(shí)施IT項目,檢測驗收與評估IT服務(wù)效果,以及后期維護與升級。 由于一個(gè)組織的IT需求總是在發(fā)生變化,因此,為這個(gè)組織提供的IT服務(wù)也必須是變化的,這種快速變化不僅讓用戶(hù)迷茫,有時(shí)也讓提供服務(wù)的IT服務(wù)商深感困難,如今,要讓一家IT服務(wù)商為一家企業(yè)全面所有的IT服務(wù)都是一件困難的事,一個(gè)IT服務(wù)商不可能擁有所有的IT服務(wù)資源,一個(gè)用戶(hù)的IT需求將由多家IT服務(wù)商來(lái)滿(mǎn)足,所謂的IT一站式解決方案都只是信息不對稱(chēng)時(shí)出現的情況。

某一階段的IT服務(wù)通常以IT項目(信息化項目)形式出現。千家IT項目交易平臺將IT項目的交易情況分為詢(xún)價(jià)購買(mǎi)、議標、招標三種。中小企業(yè)的IT項目通常以詢(xún)價(jià)購買(mǎi)方式從IT服務(wù)商處獲取IT服務(wù)產(chǎn)品,詢(xún)價(jià)購買(mǎi)適合硬件集成、軟件集成類(lèi)IT項目需求,另外一種廣泛使用的方式是議標,由發(fā)包單位(用戶(hù))直接與選定的承包單位(IT服務(wù)商)就發(fā)包的IT項目進(jìn)行協(xié)商的招標方式。大型IT項目和政府采購IT項目應采用招標。招標是指招標人(買(mǎi)方)發(fā)出招標通知,說(shuō)明采購的商品名稱(chēng)、規格、數量及其他條件,邀請投標人(賣(mài)方)在規定的時(shí)間、地點(diǎn)按照一定的程序進(jìn)行投標的行為。

二 :云時(shí)代

國內研究機構賽迪顧問(wèn)13日發(fā)布的報告顯示,隨著(zhù)云服務(wù)技術(shù)和商業(yè)模式創(chuàng )新不斷涌現,中國IT服務(wù)市場(chǎng)正加速步入“云時(shí)代”。

報告指出,云計算在中國爆發(fā)式的發(fā)展帶動(dòng)了傳統IT服務(wù)向云服務(wù)急速轉型。傳統的IT服務(wù)提供商如果想在未來(lái)的云計算時(shí)代不被邊緣化,都必將逐漸轉型為云服務(wù)提供商;云計算將進(jìn)一步縮短產(chǎn)品推向市場(chǎng)所需時(shí)間,使傳統IT服務(wù)交付模式更加靈活高效,IT供應鏈管理更具動(dòng)態(tài)性。
云計算本質(zhì)上是一種通過(guò)網(wǎng)絡(luò )的方式來(lái)交付計算資源的新興商業(yè)模式,其目的是為實(shí)現計算資源的高效化、提高企業(yè)信息化水平。根據賽迪顧問(wèn)提供的數據,2012年,中國云計算市場(chǎng)規模預計將達到474.48億元,同比增長(cháng)64.6%,連續3年保持高速增長(cháng)態(tài)勢。
報告指出,“十二五”時(shí)期是我國IT服務(wù)業(yè)全面實(shí)施和轉型升級的關(guān)鍵時(shí)期,國家頒布的《軟件和信息服務(wù)業(yè)“十二五”規劃》等一系列利好政策,為中國IT服務(wù)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展提供了強勁的推動(dòng)力。2012年,新一代信息技術(shù)的發(fā)展,從技術(shù)、商業(yè)模式、IT基礎設施等多方面為IT服務(wù)業(yè)提供了新的驅動(dòng)力。
報告同時(shí)指出,中國IT服務(wù)提供商在面向云服務(wù)轉型的過(guò)程中,還存在一系列亟須解決的問(wèn)題,例如云計算提供商盈利能力不足、缺乏企業(yè)級APP提供商與平臺商的生態(tài)系統、基礎設施重復建設、云服務(wù)產(chǎn)品成熟度較低以及缺乏標準化等。
展望未來(lái),賽迪顧問(wèn)預計,云服務(wù)將進(jìn)一步整合產(chǎn)業(yè)鏈,構建更大規模的生態(tài)系統,實(shí)現全生態(tài)圈共贏(yíng)。預計2012至2014年,云計算市場(chǎng)復合增長(cháng)率將達到55.92%,IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)的云模式特征將更加顯著(zhù)。[1]

三 :IT服務(wù)外包

IT服務(wù)外包(IT Outsourcing Managed Service)就是把企業(yè)的信息化建設工作交給專(zhuān)業(yè)化服務(wù)公司來(lái)做。它可以包括以下內容:信息化規劃(咨詢(xún))、設備和軟件選型、網(wǎng)絡(luò )系統和應用軟件系統建設、整個(gè)系統網(wǎng)絡(luò )的日常維護管理和升級等。IT服務(wù)外包是企業(yè)迅速發(fā)展企業(yè)數字化,提高數字化質(zhì)量、提高企業(yè)工作效率,節約信息化成本的一種途徑,也為個(gè)人用戶(hù)提供巨大的幫助。

3.1原因
現商業(yè)環(huán)境,變化快速,技術(shù)日新月異。做你最擅長(cháng)的(核心競爭力),其余的外包!已經(jīng)成為一種不可逆轉的趨勢。研究表明,外包支持服務(wù)的公司,比什么都在自己公司里做的公司,運行效率更高,成本更低。其原因在于:
3.11.專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的工作:
專(zhuān)業(yè)公司提供的外包服務(wù),比公司自己成立服務(wù)部門(mén)的工作更為高效、專(zhuān)業(yè),更高效的管理;
3.12.資源的節省,投入減少:
單個(gè)公司對于服務(wù)的需求是不確定的,不穩定的,必定造成資源的浪費,但外包服務(wù)公司的資源配備,完全按照業(yè)務(wù)的數量;
3.13節約時(shí)間:
通過(guò)外包服務(wù),不必組織公司資源來(lái)完成目標項目,而可以直接通過(guò)外包的方式,馬上獲得。
3.2方式
根據客戶(hù)的不同需求,為客戶(hù)提供以下三種IT外包服務(wù):
3.21.是IT資源整體外包:為客戶(hù)提供全套的IT系統規劃、采購、實(shí)施、運維、咨詢(xún)、培訓的整體服務(wù),適用于不想成立IT部門(mén)或雇用IT工程師,并迫切希望降低運營(yíng)成本的公司;
3.22.是單項IT技術(shù)外包服務(wù):也許您的公司有少量的計算機人員,難以應付日常的各種繁雜事務(wù),可以把您覺(jué)得棘手的事情交給我們,如網(wǎng)絡(luò )建設,硬件設備維護,單項軟件開(kāi)發(fā),我們可以按項目,時(shí)間,設備量等各種方式計費,提供服務(wù);
3.23、是維護外包:當系統已經(jīng)建設好,維護人員日常工作不多,有了問(wèn)題時(shí)又忙不過(guò)來(lái),我們可以提供隨機的維護外包服務(wù),作為我們的客戶(hù),您在遇到問(wèn)題時(shí)可以享受到團隊技術(shù)力量的服務(wù),保障已建系統的正常運行;
3.24、IT行業(yè)信息咨詢(xún),目的是幫助客戶(hù)找到正確的價(jià)格比并及時(shí)、準確了解IT行業(yè)前沿技術(shù)動(dòng)態(tài);
系統解決方案,目的是根據企業(yè)網(wǎng)絡(luò )實(shí)際情況及時(shí)、有效提出合理的優(yōu)化、升級方案書(shū),使企業(yè)網(wǎng)絡(luò )系統總是處于最佳狀態(tài)。
3.3發(fā)展趨勢
隨著(zhù)信息化建設的不斷深入,企業(yè)業(yè)務(wù)對IT的依賴(lài)不斷增強,如電信、銀行、保險和證券行業(yè)等。一方面,企業(yè)不斷投資購建各種硬件、系統軟件和網(wǎng)絡(luò ),另一方面不斷開(kāi)發(fā)實(shí)施ERP、SCM、CRM、決策支持和知識管理等各種各樣的。在這種情況下,企業(yè)不僅要求IT服務(wù)持續不間斷地支持業(yè)務(wù)運營(yíng),而且要求IT服務(wù)能夠創(chuàng )造更多的機會(huì ),使得業(yè)務(wù)部門(mén)能夠更好地達到業(yè)務(wù)目標。但是,經(jīng)過(guò)長(cháng)期的投資和建設,許多企業(yè)發(fā)現IT并沒(méi)有達到他們所期望的效果。這就是人們所說(shuō)的“IT黑洞”、“信息悖論”和盲目投資等現象。
專(zhuān)家的研究和大量企業(yè)實(shí)踐表明,在IT項目的生命周期中,大約80%的時(shí)間與IT項目運營(yíng)維護有關(guān),而該階段的投資僅占整個(gè)IT投資的20%,形成了典型的“技術(shù)高消費”、“輕服務(wù)、重技術(shù)”現象。Gartner Group的調查發(fā)現,在經(jīng)常出現的問(wèn)題中,源自技術(shù)或產(chǎn)品(包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò )、電力失常及天災等)方面的其實(shí)只占了20%,而流程失誤方面的占40%,人員疏失方面的占40%。流程失誤包括變更管理沒(méi)有做好、超載、沒(méi)有測試等程序上的錯誤或不完整,人員疏失包括忘了做某些事情、訓練不足、備份錯誤或安全疏忽等。
所以說(shuō)IT服務(wù)必將是有很大的前景,也是企業(yè)集團解決IT投資日益增多,的最終辦法!
需要IT外包服務(wù)
IT外包的生存空間與IT環(huán)境(包括軟、硬件及相關(guān)技術(shù))息息相關(guān),興衰榮辱皆與IT環(huán)境密不可分。隨著(zhù)計算機技術(shù),特別是網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的飛速發(fā)展,對于許多企業(yè)而言,IT技術(shù)越來(lái)越深入到企業(yè)的核心業(yè)務(wù),影響企業(yè)的策略制定和企業(yè)的發(fā)展。從而對IT環(huán)境的可靠性,可用性和快速適應性提出了越來(lái)越高的要求,與此同時(shí),IT環(huán)境卻變得越來(lái)越復雜。因此,對于一個(gè)企業(yè)而言,以下七個(gè)問(wèn)題將是在提高企業(yè)的競爭力方面很可能要面臨的問(wèn)題:
(1)如何把企業(yè)有限的IT資源最有效地作用于企業(yè)核心業(yè)務(wù)的發(fā)展;
(2)如何最快地獲取專(zhuān)業(yè)的支持能力;
(3)如何實(shí)現對系統的完善管理,提高系統的可靠性和可用性;
(4)如何提高用戶(hù)的工作效率,增加最終用戶(hù)滿(mǎn)意度;
(5)如何跟上IT技術(shù)的發(fā)展,及時(shí)更新相關(guān)技術(shù);
(6)如何提高對IT系統利用的靈活性;
(7)如何更好地管理IT運營(yíng)成本。而這些問(wèn)題正是IT外包所擅長(cháng)解決的,故而現階段的IT環(huán)境適合IT外包的成長(cháng)和發(fā)展。
3.4挑戰
刪繁就簡(jiǎn)體現服務(wù)價(jià)值:用戶(hù)的IT系統越來(lái)越復雜,也意味著(zhù)用戶(hù)越來(lái)越需要服務(wù)來(lái)幫助他們解決這種復雜性,保證IT對業(yè)務(wù)的支持,不使業(yè)務(wù)為IT所累。
主動(dòng)響應提升服務(wù)品質(zhì):用戶(hù)對IT服務(wù)的要求正在從產(chǎn)品層面提升到業(yè)務(wù)層面,關(guān)注度在10年的發(fā)展中有了翻天覆地的變化。以前,IT服務(wù)如支持服務(wù)都屬于被動(dòng)服務(wù),用戶(hù)出現了問(wèn)題,才會(huì )向廠(chǎng)商提出服務(wù)需求,進(jìn)而實(shí)施服務(wù)。隨后,在經(jīng)歷了9×5、9×7、24×7、6小時(shí)快速響應等一系列服務(wù)等級水平的演變之后,很多用戶(hù)依舊發(fā)現服務(wù)的響應速度還是不夠快,他們需要的是一套“不會(huì )出現問(wèn)題”的IT系統。
標準化服務(wù)提供,實(shí)現服務(wù)效益:隨著(zhù)服務(wù)需求的深入和用戶(hù)面的擴展,服務(wù)商也需要進(jìn)一步控制服務(wù)的成本和質(zhì)量,增加服務(wù)提供的靈活性和速度,以更好響應用戶(hù)需求。大量的實(shí)踐證明,只有將服務(wù)模塊化、標準化才能很好地實(shí)現這個(gè)多目標的要求。
3.5服務(wù)范圍
·負載均衡設備、負載均衡備機,負載均衡型號 等外設:使用培訓,技術(shù)支持等。
· IT咨詢(xún)服務(wù):通過(guò)對客戶(hù)IT系統的調研和對用戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)了解其IT架構及現有服務(wù)模式,為客戶(hù)梳理出符合現有環(huán)境的服務(wù)方式,提供適合的解決方案,提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。
·機房托管:甲方將自己的數據中心機房完全托管給乙方代維,包括人員進(jìn)出管理, 設備生命周期管理,環(huán)境管理等。
3.6優(yōu)點(diǎn)
IT服務(wù)的三大優(yōu)勢:
3.61、多品牌服務(wù)能力,解決了原廠(chǎng)商服務(wù)技術(shù)覆蓋面窄的問(wèn)題。
3.62、專(zhuān)業(yè)技術(shù)強,解決了用戶(hù)自我維護技術(shù)力量不足的問(wèn)題,使用戶(hù)從技術(shù)復雜、整合難度高的基礎設施運維中脫身出來(lái),專(zhuān)注于自身業(yè)務(wù)發(fā)展。
3.63、運維成本低,使用戶(hù)減少高昂的服務(wù)費用,同時(shí)也可以使用戶(hù)的IT系統風(fēng)險轉移到IT服務(wù)商。
3.7 IT服務(wù)持續性
類(lèi)似云計算或虛擬化技術(shù),讓IT服務(wù)持續性不再需要額外的一個(gè)或兩個(gè)數據中心。
大多數組織都非常關(guān)注IT服務(wù)備份和恢復策略。如果IT服務(wù)出現問(wèn)題,目標是讓IT服務(wù)系統在最快時(shí)間內恢復到你已知的某個(gè)結點(diǎn)。
任何IT服務(wù)備份與恢復的策略都是設法將一切恢復到距離現實(shí)最近的時(shí)間節點(diǎn)。從IT服務(wù)技術(shù)角度來(lái)說(shuō),這意味著(zhù)恢復點(diǎn)目標(RPO)和恢復時(shí)間目標(RTO)越接近接好。通過(guò)IT服務(wù)快照和虛擬機,停機時(shí)間往往在幾小時(shí)甚至幾分鐘。
在RPO和RTO之間依舊存在問(wèn)題,在此期間無(wú)IT服務(wù)法提供服務(wù)。IT服務(wù)平臺要么宕機要么正忙于恢復。直到數據中心啟動(dòng)并恢復運行,在此期間IT服務(wù)業(yè)務(wù)不斷流失:IT服務(wù)是導致失敗的原因。
IT服務(wù)擁有高可用性需求而且財力雄厚的公司研究了過(guò)去的業(yè)務(wù)持續性方案,要么是通過(guò)IT服務(wù)集群與虛擬化實(shí)現IT組件的N+1冗余,或者在另外一個(gè)IT服務(wù)遠程數據中心完全鏡像整個(gè)線(xiàn)上環(huán)境。雖然IT服務(wù)鏡像意味著(zhù)災難性故障只需在幾分鐘內就能切換到功能齊全的IT服務(wù)備用環(huán)境,問(wèn)題在于代價(jià)高昂。IT服務(wù)投資遠比建造單獨一個(gè)數據中心的兩倍還多,不但需要額外的IT服務(wù)數據中心與設備,同樣還需要IT服務(wù)軟件以及工具來(lái)監控與維護系統,并且在確認IT服務(wù)故障發(fā)生時(shí)完成切換。只有少數企業(yè)能承擔這筆費用。
然而時(shí)代在改變,IT服務(wù)連續系,或者與之類(lèi)似的方案越來(lái)越貼近大多數組織。
新的IT服務(wù)持續性規劃
你現有的IT服務(wù)平臺可能混合了承載單業(yè)務(wù)的服務(wù)器也或者物理集群的虛擬化環(huán)境,甚至還可能有一兩個(gè)IT服務(wù)平臺運行在私有云。你已經(jīng)擁有IT服務(wù)虛擬化基礎設施上的虛擬機,這就有可能會(huì )在未來(lái)部署IT服務(wù)容器。

IT服務(wù)持續性規劃始于建立企業(yè)應用程序涉及到的所有資產(chǎn)數據庫。IT服務(wù)對于大多數組織來(lái)說(shuō),連續性并不意味著(zhù)和主要設施一樣,將所有的IT服務(wù)業(yè)務(wù)都以相同的用戶(hù)體驗進(jìn)行鏡像。相反,企業(yè)需要確保IT服務(wù)核心業(yè)務(wù)流程能夠保持,直到IT服務(wù)主數據中心重新上線(xiàn)。

運行IT服務(wù)關(guān)鍵任務(wù)應用程序的物理服務(wù)器必須能在斷電的時(shí)候繼續運作,但IT服務(wù)可能不需要被作為一個(gè)物理系統完全復制。將IT服務(wù)應用程序配合虛擬機來(lái)運行,可以讓IT服務(wù)在非常短的時(shí)間內讓業(yè)務(wù)快速運轉起來(lái),這是一個(gè)提供足夠好的用戶(hù)體驗的權宜之計。那些非關(guān)鍵IT服務(wù)的業(yè)務(wù),如工資單或采購程序,可以在IT服務(wù)中斷時(shí)忽略。
IT服務(wù)評估工具可以管理工作負載從原平臺遷移到可持續性管理平臺的狀況。能夠提供將工作負載從一個(gè)環(huán)境遷移到另一個(gè)環(huán)境的高可用性和業(yè)務(wù)連續能力。
一些產(chǎn)品包還能提供將IT服務(wù)應用程序或容器從一個(gè)環(huán)境遷移到另一個(gè),這些IT服務(wù)工具不需要熱目標環(huán)境;他們支持動(dòng)態(tài)遷移裸機、虛擬機或云環(huán)境。
通過(guò)IT服務(wù)結合云計算和虛擬化制定的恢復計劃,IT服務(wù)組織并不需要支付與鏡像數據中心那樣的龐大費用——甚至不需要支付其他未使用的資源。IT服務(wù)只需支付平臺以及所需IT服務(wù)連續性的使用費——這些支出基本在大多數組織的可接受范圍內。
IT服務(wù)處理中斷期間的數據
IT服務(wù)處理中斷期間留下的數據是個(gè)難題。沒(méi)有辦法向打包應用程序那樣輕易的打包數據。IT服務(wù)應用程序是個(gè)相對靜態(tài)的實(shí)體,而IT服務(wù)數據是高度動(dòng)態(tài)的。你可以使用IT服務(wù)的備份和恢復,但RPO和RTO都是針對一個(gè)整體備份和恢復策略來(lái)規劃的,同樣存在問(wèn)題。
IT服務(wù)數據庫虛擬化是一個(gè)更好的辦法。IT服務(wù)工具可以在短時(shí)間內完成數據庫副本的制作,并且只消耗很少本地資源。IT服務(wù)還可以遠距離使用相同的技術(shù):初始化數據庫的拷貝傳輸先完成,之后只需跨區域復制增量數據。任何IT服務(wù)主環(huán)境中發(fā)生故障,在遠程站點(diǎn)的數據拷貝都擁有實(shí)時(shí)備份。這意味著(zhù)在IT服務(wù)目標站點(diǎn)上擁有非常多資源,同時(shí)也意味著(zhù)非常高的業(yè)務(wù)連續性。
一旦IT服務(wù)主站點(diǎn)重新上線(xiàn)并且恢復運行,備份數據會(huì )與IT服務(wù)主數據庫同步,在此期間不會(huì )有任何數據損失